„Po roce jsem reklamovala pokažené části kuchyňské linky. Na začátku listopadu mi řekli, že během měsíce bude vše vyřízeno. Nakonec po mnoha urgencích jsem linku získala až v polovině ledna,“ říká pětatřicetiletá Olomoučanka, která si nepřála být jmenována. Má špatnou zkušenost s prodejnou nábytku Jena v Olomouci.
„Zákon o ochraně spotřebitele ukládá obchodníkům, jak mají při vyřizování reklamace postupovat. Každý zákazník má ze zákona nárok na její vyřízení v záruční lhůtě třiceti dnů. Pokud dojde k překročení lhůty, může nás na to spotřebitel upozornit a my pak na základě jeho podnětu provedeme příslušná šetření,“ říká vedoucí olomoucké pobočky České obchodní inspekce Mojmír Povolný.
Potíže neustaly ani při samotném vyřizování reklamace: „Pro reklamované části jsem si musela sama dojet. Protože auto nemám, dovezl mě na místo kolega. Přehazovali si mě tam jako horký brambor. Na vydání těch dílů jsem čekala více než hodinu,“ říká nespokojená zákaznice.
Na stížnosti se Deník zeptal přímo v prodejně. „Problémy při reklamacích byly způsobeny provozními věcmi při zavádění nové prodejny. Od ledna tohoto roku jsme ale na reklamace vyčlenili jednoho konkrétního člověka, takže by už k žádným problémům nemělo docházet,“ tvrdí zástupkyně vedoucího olomoucké Jeny Iveta Strcoňová.
Pochyby dané špatnými zkušenostmi se však těžko rozptylují. „Naštvali mě. Dnes už bych tam nakupovat nešla,“ říká nespokojená zákaznice rezolutně.
Špatnou zkušenost s prodejnou Jena má i jednatřicetiletý Ivo Žáček z Olomouce. „V listopadu loňského roku si rodiče objednali předsíňovou stěnu. Zaplatili jsme za ni několik tisíc korun. Prodejce nás ujistil, že zboží budeme mít do Vánoc doma. Když jsme po několika telefonických urgencích a dvou návštěvách v obchodě zboží stále neměli, odstoupili jsme od smlouvy a nechali si vrátit peníze,“ popisuje mladík. „Nic už bych si tam nekoupil,“ dodává.
Obchodní řetězce, které prodávají levný, zato méně kvalitní nábytek, přitom nepředstavují hrozbu pro menší české firmy, jak tomu někdy bývá v jiných odvětvích. Výrobci nábytku na Olomoucku rozhodně nemají o klientelu nouzi.
„Zákazníky láká především nabídka jiného sortimentu, kvalitnější materiál a možnosti přizpůsobení konkrétním požadavkům. Lidé u nás také dostanou zboží v montovaném stavu,“ vysvětluje Rostislav Spáčil, majitel olomoucké firmy čítající patnáct zaměstnanců.
Kupující může chtít slevu či odstoupit od smlouvy
„Spotřebitel by měl znát svá práva a trvat na nich,“ říká v rozhoru Eva Urbánková ze Sdružení obrany spotřebitelů v Olomouci
* Jaká záruční doba se vztahuje na nábytek?
Dvacet čtyři měsíců, stejně jako u jiného spotřebního zboží. Reklamace pak musí být vyřízena do třiceti dnů. Prodloužení reklamační lhůty je možné jen s písemným souhlasem spotřebitele.
* Jaké má zákazník možnosti při uplatňování reklamace?
Pokud jde o vadu, kterou lze odstranit,má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
* Znám ale případ, kdy si zákazník koupil postel se suky ve dřevě, které tam neměly být…
Vtakovém případě je vada výrobku neodstranitelná, ale nebrání řádnému užíváni věci. Spotřebitel může požadovat slevu.
* A co když vada nábytku brání jeho řádnému užívání?
Pak má spotřebitel nárok na výměnu za nový výrobek nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Totéž platí, jestliže se vyskytne stejná vada po dvou opravách nebo nejméně tři různé vady najednou nebo pokud reklamace nebyla vyřízena do třiceti dnů.
* Jak ale postupovat v případě, že prodejce reklamaci zamítne?
Pokud se toto stane a spotřebitel s vyjádřením prodejce nesouhlasí, doporučujeme nechat si vypracovat znalecký posudek, nebo se pokusit o dohodu s vedením firmy. Poslední možností je pak soudní žaloba.
* Mnozí zákazníci si také stěžují na arogantní chování ze strany prodejců. Mohou se nějak bránit?
Podle zákona se prodávající při prodeji výrobku a poskytování služeb nesmí chovat v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat.
* Jakých chyb se spotřebitelé při uplatňování reklamací dopouštějí nejčastěji?
Někteří spotřebitelé zapomínají na to, že vše musí být řádně písemně zdokumentováno, ať už se jedná o reklamační protokol nebo odstoupení od smlouvy. Zákazníci by také měli vědět, že reklamaci je třeba uplatnit u prodejce, nikoli u výrobce.
* Co byste doporučila spotřebitelům, kteří si nevědí rady?
Vpřípadě problémů se mohou obrátit na naše spotřebitelské informační centrum, které poskytuje bezplatnou poradnu. Hlavně by si měli za všech okolností zjistit, jaká jsou jejich práva, a trvat na nich.
Spotřebitelské informační centrum bezplatná poradna: pondělí a středa 14-17 hod. Adresa: třída Svornosti 57, 77900, Olomouc Telefon: 585 750 704 e-mail: olomouc@spotrebitele.info www.spotrebitele.info
